新世代M2Mコンソーシアム
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事例紹介

 
MWA Intelligence, Inc.
取材日2012年1月11日

複合機のコール回避を大幅に改善する米国発のサービス・インテリジェンスソリューション

画像: MWAi様 提供

MWA Intelligence, Inc. (以下MWAi) は本社をアメリカ アリゾナ州に置く、プリント・イメージング業界向けM2Mにおいて、世界をリードする企業です。 
20年の歴史を持ち、パートナーと共に M2M (Machine to Machine) 及び M2P (Machine to People) 分野においてアセット管理、サービスの自動化、マネージド・プリント・サービス(MPS)拡充の為のソリューションを提供、今後も世界中で複合機メーカー及び代理店を顧客として、顧客のコスト削減、販売増加、他社差別化に貢献しています。 異なるメーカーの複合機に合わせた共通プラットフォームを構築し、顧客(複合機メーカー/代理店)のコールを50%以上回避する効果を実現するソリューションを展開しております。


◆ヒアリング

■対象サービス
売上規模非公開
扱うサービスや商材/自社ならではの特徴複合機のインテリジェンス化とビジネス・システムとの連繋を含むエンタープライズ・システムにより、サービスマンの派遣を回避するなど大きな業務コスト削減を実現します(図1参照)。

■M2M導入の経緯
抱えていた課題社会情勢リーマンショックを契機に社会全体にコスト削減ニーズのいっそう高まり、エンド・ユーザー企業でそれまで認識されなかったドキュメントコストの見直しが着目されるようになりました。
顧客ニーズの変化以前は複合機メーカー/代理店が、カウンターチャージを把握するのにも人海戦術で行い、コストが掛かっていました。 これらを包括的に管理し、コスト削減をするソリューションとしてカウンタ読み取りの自動化などが求められる中でMPSが登場しました。
競合の台頭以前より部分的にソリューション提供する企業はありますが、トータルなサービス・ソリューションとしてMWAiが初めて提供を開始し、現在も業界では唯一です。
技術革新マルチベンダー対応及び組込み/インテグレーションによるトータルサービス・ソリューションの提供において「サービス・インテリジェンス」の革新を推進しております。
ニーズとねらいなぜM2Mに取り組んだか10年以上も前からD2B(Device to Business)という言葉を使いトータルサービス・ソリューションの開発、販売を行って参りました。 M2Mが広まってからは、それをキーワードとしており、独自にM2P(Machine To People)を加えております。
解決すべきハードル
/制約事項
マルチベンダー対応のハードルに、メーカーとの開発パートナーシップ、独自技術開発及び協業連合によるプラットフォームを構築し対応しております。

■M2Mの概要
全体概要全体構成図図2参照。 但し、ネットワークに関してはエンドユーザーの環境に合わせて既存ネットワークを利用させていただくことが多いです。
技術的なチャレンジは異なる複合機メーカーのデータ取得を確かにするためには、継続的なインターフェイス開発及びライブラリー開発が必須。装置がいつも繋がっている状況を作り出す仕組み・システム構築を推進しています。その一環が、
Intelと共同事業であり、”インテリジェント化”という各社の複合機にインテルのプロセッサーと共に当社のフリート・アセット管理ソフトウエアを組み込む取組みを進めております。また、Samsungの複合機には当社ソフトウエアを内蔵する形で、同装置及び顧客フリート上の他の装置のデータ取得及び送信を行うMPSゲートウエイとして機能させています。一般的なフリート・アセットマネジメントのソリューションとしては、当社ソフトウェアをサーバーに置いて主に装置のMIB(Management Information Base)にアクセスして情報を読み出す事を行っていますが、サーバーの不具合、装置のIPアドレス変更等の変化を読み取ってそれをサービス会社に通知する仕組みを整えております。
期間、体制、パートナーはテクノロジーユナイテッドという連合を組んでマーケティング及び製品インテグレーションにおける相互連携を行っています。 例えばセキュリティに関しては、Green Hills Softwareというベンダーが提供するソリューションを組込み、複合機をリモート・アクセスサービスを付加する際に、デバイス側が外部アタックをブロックすることを可能にします。 また、IT関連企業だけでなく、トナー等の消耗品販売会社もパートナーになり、サプライチェーン自動化のシステム統合を行っています。 図3参照。
ビジネスモデル図図3参照
扱うデータインプット/アウトプット主に複合機の管理データ(カウンター読取り、サービスアラート、消耗品レベル)となります。
データ取得サイクルデータ取得及び送信サイクルは顧客及びユーザーのサービス・モデル及び要求に沿って設定可能。例えば、カウンタの読取りのみが必要な顧客の場合、月1回のデータ送信で対応することもあります。
データの活用メーカー/代理店のサポートセンターへデータ送信し、カウンタ・チャージによる請求書発行の自動化、サービスマンの派遣の効率化等を実現しております。

■取組効果
何ができるようになったかサービス・インテリジェンスによる主要ベネフィット:
・派遣回避:サービスマンの派遣なしでサービスコールをクローズします。
・コール効率性:サービス時間の短縮、ファーストコール効率向上、リコール減少を実現します。
・サービスリクエスト回避:インテリジェント・マシン導入によりサービスリクエストの減少を実現します。
利用者、ユーザーの反応導入前と比べて50%以上のコール回避でき顧客(メーカー/代理店)の大幅な業務コスト削減及びサービスの差別化になります。
定量的効果
(時間、コスト、売上、CS)
【通常MWAi システムを導入したケース】
  300台を5人のサービス員で管理を行う企業の場合
  初期投資  $16千
  月額投資  $360
   (サービス管理システムの月あたりのライセンス料)

  導入前と比較して10ポイントコール回避率を向上した場合
  <効果>  $ 11千/月 コスト削減 
  3年間で$430千のコスト削減効果。

【インテリジェント化されたケース 】
インテリジェント化とは各社の複合機にインテルのプロセッサーと共に当社のフリートアセット管理ソフトウェアを組み込む取り組み
  300台を5人のサービス員で管理を行う企業の場合
  初期投資  $16千
  月額投資  約$7千
   (サービス管理システムの月あたりのライセンス料)

  導入前と比較して10ポイントコール回避率を向上した場合
  <効果>  $ 20千/月 コスト削減 
  3年間で$720千のコスト削減効果。

(注)装置全台数が「インテリジェントマシン」に対応し装置へのリモートアクセス/診断が可能なケース
投資回収の期間上記の例の場合 約1.5ヶ月

■今後の展望
今後の課題日本市場においてはMPSが未だ広まっておりません。
理由としては
①MWAiのような技術に対して慣れてこなかったこともあり、人が動いて対価を貰うという意識が強い。
②複合機メーカーが1社で同様なサービスを提供してしまう。
からです。
但し、業界構造が変わりつつあるので継続してMPSのマーケットアプローチを行っていきます。
同時に、サービス・インテリジェンスのプラットフォームをベースに、異業種システム対応アダプター開発及びパートナー開拓により他業界への拡大展開も図って行きます。
ロードマッププリント・イメージングとIT業界が融合する中で、SIerが中堅・中小企業におけるプリンティング領域への期待も強いので、複数のベンダーのユーザーコミュニティを形成し、相互送客・相互紹介する事を目指して(B2B2B2B)を形成していきます。


図1 MWAi のサービス概要


図2 MWAi のシステム構成


図3 ビジネスモデル



[YouTubeでのMWAi 紹介]
MWAi/Intel Remote Manageability Demo
http://www.youtube.com/watch?v=5J1uMhICJ7g
MWAi
http://www.youtube.com/watch?v=qtTR7u6B8xU


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